Z manager SPA nad Wellness w Hotelu Unitral w Mielnie (Hotele Nadmorskie) rozmawiamy o sposobie na przetrwanie trudnych czasów, takich jak pandemia. – Kluczowy był zgrany zespół – mówiła nam Maja Sobieraj. Tylko jak go stworzyć?
Daniel Mieczkowski: – Chciałem zapytać o trudny czas pandemii, kiedy mało kto wychodził z domu, prawie nikt nie korzystał z usług, które wymagają spotkania z drugim człowiekiem. Hotele Nadmorskie musiały przeżywać trudny czas. Jak się udało to przetrwać?
Maja Sobieraj: – Granice były zamknięte, ludzie się nie przemieszczali, gości było bardzo mało. Musieliśmy na chwilę przerwać działalność. Ważne było, że w naszym hotelu i SPA ludzie pracują od wielu lat. Kluczowy był zgrany zespół.
Ja sama pracuję od osiemnastu. Mam wielu doświadczonych kolegów. Dzięki temu potrafiliśmy się z tej sytuacji podnieść i zawalczyć. I przetrwaliśmy. Borykaliśmy się z wieloma problemami. Nie wiadomo było jakie przyjąć zasady, ani co będzie obowiązywało za chwilę. Logistycznie i operacyjnie był to czas bardzo trudny do udźwignięcia, ale daliśmy radę.
Jesteśmy teraz w zupełnie innym punkcie. Mamy bardzo dużo gości, którzy do nas wracają, polecają nas znajomym, przyjeżdżają całymi rodzinami na święta, czy na ferie. Dziadkowie polecają nas swoim wnukom, a później wnuki przyjeżdżają już z własnymi dziećmi.
Daniel Mieczkowski: – I te wnuki spotykają w hotelu ludzi, którzy znali ich dziadków. To pewnie ma znaczenie?
Maja Sobieraj: – To ma duże znaczenie. Oni tu przyjeżdżają jak do siebie. Wiedzą jak wszystko wygląda, wiedzą, że trafią na swoją panią masażystkę, wiedzą, że trafią na mnie. Jeżeli będą chcieli, będą mogli porozmawiać o tym, co się działo w ich życiu. Zdarza się, że goście przysyłają nam kartki na święta, czy dzwonią. My ich pamiętamy.
Jest wiele drobnych gestów, które sprawiają, że my wiemy, że jesteśmy dla nich ważni, a oni są ważni dla nas. Lubimy swoją pracę. Czujemy się dobrze ze sobą. Bardzo staram się, żeby ludzie z mojego zespołu mieli wysoki komfort pracy. To jest najlepsza recepta na to, żeby przekazywali swoje pozytywne nastawienie, dobrą energię gościom.
Katarzyna Klimont: – Czyli komfort pracy przekłada się na komfort bycia tutaj dla gościa?
Maja Sobieraj: – Ważne jest, żeby pracownicy byli zadowolenia i robili coś z pasją. Wielu rzeczy można nauczyć, ale prawdziwego uśmiechu i naturalnej życzliwości dla ludzi wyuczyć się nie da. To się wyczuwa. Tymczasem w takim dużym obiekcie SPA jak nasz goście nie powinni się czuć skrępowani. Muszą mieć komfort a ich intymność musi zostać uszanowana.
Katarzyna Klimont: – Wydaje mi się, że to jest bardzo ważne. Poczucie godności nie może zostać zachwiane.
Maja Sobieraj: – Na takie sprawy jestem wyczulona. Gość musi się czuć u nas bezpiecznie.
Katarzyna Klimont: – Przestrzeń zabiegowa jest przestrzenią prywatną.
Maja Sobieraj: – Oczywiście. Goście przychodzą do nas przecież czasem z różnymi problemami. Oddają się terapeutom i pozwalają się poprowadzić. Muszą mieć poczucie, że personel dba o to, żeby oni się czuli dobrze.
Zawsze powtarzam też, że osoba, która przychodzi do mnie z tzw. skargą jest najcenniejsza. Dzięki niej dowiaduję się np., że na coś nie zwracaliśmy uwagi, bo się przyzwyczailiśmy. Staram się pytać o opinię, kiedy goście wyjeżdżają, czytam opinie. Nie obrażamy się, tylko poprawiamy sytuację i idziemy dalej.
Staram się takie podejście przekazywać mojemu zespołowi. Nie obrażajmy się, rozmawiajmy ze sobą i rozmawiajmy z gośćmi. Najważniejsza jest relacja człowiek-człowiek.
Daniel Mieczkowski: – Myślę, że ten sposób postępowania, który pani opisała, jest bardzo ważny. Opiera się na uniwersalnych zasadach, które, obowiązują zarówno Hotele Nadmorskie, jak i salony kosmetologiczne, czy gabinety medycyny estetycznej.
Dziękujemy za rozmowę.
Źródło: Rynek estetyczny
Chcesz wiedzieć więcej?
Ten i wiele innych ciekawych artykułów nt. medycyny estetycznej do przeczytania w numerze „Rynku estetycznego”.
Prenumeratorów zapraszamy do korzystania z e-WYDANIA
