O pozamedycznych aspektach obsługi pacjenta, które sprawiają, że wraca on do gabinetu po kolejne usługi opowiadają specjaliści z największych niepublicznych sieci.
Małgorzata Kiljańska, zastępca dyrektora ds. jakości medycznej w Medicover uważa, że wystrój, oświetlenie, wygodne miejsce oczekiwania są na pewno ważne. Jednak jej zdaniem pacjenci zwracają uwagę przede wszystkim na sprawność obsługi oraz zachowania niemedycznych pracowników przychodni, które określamy jako „chęć niesienia pomocy.
– Niewątpliwie, w przypadku leczenia najważniejszym czynnikiem jest fachowa pomoc medyczna – zauważa Agnieszka Rodak, kierownik marketingu i komunikacji z Centrum Medycznego Enel-Med i dodaje, że zatrudniając najlepszych specjalistów można mieć przekonanie, że element ten jest niezmiennie na wysokim poziomie .
Co widzi pacjent?
Agnieszka Rodak przyznaje, że na obiór świadczonych usług wpływ ma jednak także wiele „miękkich” czynników, takich jak komfort wynikający z przebywania w przyjaznym otoczeniu, sprawność personelu niemedycznego, czy respektowanie bez wyjątku praw pacjenta. Nie bez znaczenia jest też partnerskie traktowanie pacjenta i respektowanie jego wymagań.
– Pacjent zastanawia się: czy musiałem czekać na recepcji? Czy zostałem uprzejmie potraktowany przez pracownika recepcji? Czy wyjaśniono mi, gdzie jest gabinet? Czy wiedziałem, jak mam zachować się pod gabinetem: czekać, pukać, pytać innych pacjentów, kto jest ostatni w kolejce? Czy ktoś zainteresował się mną, jeśli dłużej czekałem? – tłumaczy Małgorzata Kiljiańska.
Jak informuje na podstawie badań opinii pacjentów Medicover ustalono, że w pierwszej kolejności liczy się właśnie krótki czas oczekiwania, informacja dostosowana do potrzeb pacjenta i okazana życzliwość.
– To one ostatecznie decydują o poczuciu komfortu. Jeśli ich zabraknie, nie pomoże wygodny fotel, gazeta i przyjemna kolorystyka wnętrza – przekonuje Kiljańska.
Jak mówi nam Agnieszka Rodak, Enel-Med na bieżąco monitoruje standardy dotyczące podejścia do pacjentów, oraz rozwija narzędzia informatyczne usprawniające i przyspieszające obsługę. Dzieje się tak, ponieważ czynniki estetyczno-funkcjonalne są dla pacjenta XXI wieku coraz ważniejsze.
Czy to się opłaci?
Według Agnieszki Rodak komfort pacjenta, który dobrze czuje się w placówce medycznej ma podwójny wymiar: wiąże się z korzyścią dla niego samego, wizyta w takiej przychodni jest po prostu mniej stresująca oraz przekłada się bezpośrednio na korzyść dla placówki medycznej. – Pacjenci bowiem chętniej wybierają miejsce, w którym czują się dobrze – stwierdza Rodak.
Dlatego radzi pamiętać, by w poczekalni nie zabrakło choćby dystrybutora z wodą, czy odpowiedniej prasy. – Koszty miesięczne takich działań to kilkaset złotych – zauważa.
Podkreśla jednak, że wartością najważniejszą dla pacjentów jest ich prawidłowe traktowanie przez personel. Jej zdaniem wydatki przeznaczane na poprawę jakości obsługi pacjenta powinny, uwzględniać przede wszystkim wszelkiego rodzaju szkolenia dla pracowników administracyjnych, lekarzy i pielęgniarek, które pomogą prawidłowo nawiązywać relacje z pacjentami i postępować z nimi tak, aby czuli się najlepiej.
– Korzyści wynikające z kosztów poniesionych na takie cele będą procentować lojalnością pacjentów i przekładać się na coraz lepsze wyniki biznesowe – stwierdza Agnieszka Rodak.
Informatyk w gabinecie?
– Podobnie jak nie wyobrażamy sobie już zakupu miejscówki na pociąg, czy biletu do kina bez wsparcia narzędzi informatycznych, tak w dużej przychodni nie ma możliwości zarządzania umawianiem wizyt bez wsparcia informatycznego – podkreśla Małgorzata Kiljańska. Dodaje, że system informatyczny pozwala na umawianie, przeglądanie i odwoływanie wizyt zarówno pracownikom, jak dzięki dostępowi on-line samym pacjentom – przez 24 godziny 7 dni w tygodniu.
Jej zdaniem innym koniecznym wsparciem informatycznym usług zdrowotnych jest elektroniczna historia choroby. – W Medicover od wielu lat kompletna dokumentacja medyczna naszych pacjentów jest zachowywana i dostępna elektroniczne, co ma kluczowe znaczenie przede wszystkim ze względu na bezpieczeństwo pacjenta i zapewnienie ciągłości, kompleksowości i koordynacji jego leczenia – tłumaczy Kiljańska.
– Pacjenci Enel-Med od dawna mają możliwość rezerwowania wizyt on-line, nie mówiąc już o telefonicznym umawianiu wizyty, które w przypadku prywatnych placówek medycznych jest już standardem – mówi Agnieszka Rodka. Jej zdaniem nowoczesne technologie to z całą pewnością coś, co warto wykorzystywać w trosce o zapewnienie pacjentom komfortu i kompleksowości usług.
– Koszty informatyzacji placówki zdrowotnej są istotne, ale ich poniesienie jest konieczne zarówno dla optymalizacji działań placówki, jak zapewnienia bezpieczeństwa i profesjonalnej opieki nad pacjentem – podsumowuje Małgorzata Kiljańska.
