Zakupienie systemu laserowego jest decyzją strategiczną dla właściciela gabinetu lub kliniki, ponieważ wiąże się z bardzo dużym wydatkiem i z dopasowaniem cech urządzenia do profilu świadczonych usług. Chybiony wybór jest niedopuszczalny, ponieważ źle wybrany sprzęt o wartości dochodzącej do kilkuset tysięcy złotych, może wpędzić w poważne problemy finansowe.
Podstawą jest dokładne przemyślenie zakresu świadczonych usług i dobranie takiego sprzętu, który zapewni przeprowadzanie zabiegów z dobrym efektem klinicznym. W tych i wielu innych kwestiach będziemy nastawieni na oddziaływania marketingowe dostawcy, który będzie przekonywał nas wszelkimi możliwymi sposobami, że to jego oferta jest właśnie najlepsza. W celu zrozumienia i właściwej oceny działań marketingowych ze strony dostawców wymagane jest przynajmniej skrótowe omówienie cech tej grupy wyrobów. Przy ocenie parametrów sprzętu powinniśmy zwrócić uwagę przede wszystkim na to, jakie parametry są kluczowe dla grupy zabiegów, które zechcemy włączyć do oferty gabinetu. Parametry lasera ogólnie uznawane za ważne są omówione poniżej, ale niejednokrotnie działania marketingowe różnych dostawców zmierzają delikatnie mówiąc do rozmycia wagi tych kryteriów.
Efektywność kliniczna
Parametry wiązki laserowej – Szybkość pracy i skuteczność zabiegów zależą przede wszystkim od dobrze dobranej długości fali oraz mocy wiązki laserowej. W niektórych zabiegach bardzo ważna jest także jakość optyczna wiązki laserowej (np. zabiegi frakcyjne lub chirurgiczne), a w niektórych zabiegach parametr ten jest całkiem nie istotny (np. zabiegi epilacji laserowej).
Akcesoria zabiegowe – Dobrze dobrany zestaw końcówek zabiegowych oraz dobrej jakości systemy prowadzenia wiązki laserowej to niebagatelne elementy systemu lasera. To właśnie te elementy będą bezpośrednio odpowiedzialne za zakres skuteczności zabiegów leżący po stronie operatora oraz za ponoszone koszty eksploatacyjne.
Jakość serwisu
Przy urządzeniach o większych gabarytach i wadze istotne jest aby personel serwisowy przyjeżdżał do klienta. W innym przypadku trzeba tracić cenny czas i wozić urządzenie we własnym zakresie. Niestety przesyłanie firmami kurierskimi urządzeń pozbawionych opakowania fabrycznego niesie za sobą zbyt wielkie ryzyko uszkodzeń. W przypadku, kiedy planujemy zakup urządzenia za granicą, rzeczą podstawową jest podpisanie umowy z krajową firmą na świadczenie usług serwisowych. W takim przypadku firma taka powinna potwierdzić dany model urządzenia, jako serwisowalny.
W celu zminimalizowania przestojów podczas wystąpienia usterek sprzętu, wskazane jest, aby reakcja serwisu mieściła się w 7 dniach roboczych. Krótsze czasy stosuje się jedynie w urządzeniach przemysłowych i w uzasadnionych przypadkach. Standardowe 14 lub 21 dni na usunięcie usterki jest zdecydowanie zbyt długim czasem.
Personel przyjeżdżający do lasera zazwyczaj jest w stanie usunąć usterkę na miejscu i wtedy czas wyłączenia z użytkowania jest zdecydowanie krótszy, w porównaniu do sytuacji, kiedy musimy dostarczyć sprzęt do serwisu i odebrać go po naprawie. Okres gwarancji powinien być najdłuższy z możliwych ponieważ komponenty laserowe nie należą do tanich produktów.
Ze względu na to, iż nie istnieją urządzenia techniczne bez awaryjne, to przy długim okresie gwarancji można mieć pewność, że w razie usterki nie będziemy narażenie na duże koszty serwisowe.
Serwisowe bolączki polskich dostawców
Wszyscy jesteśmy sobie w stanie wyobrazić sytuację, kiedy mamy kolejkę pacjentów, poumawiane terminy wizyt i nagle urządzenie z powodu awarii lub braku obsługi eksploatacyjnej zostaje wyłączone z użytkowania. Gabinet traci pacjentów na korzyść konkurencji i traci dobrą opinię, krótko mówiąc trudno o większe straty.
Z tej przyczyny najważniejszym elementem jest zabezpieczenie kompetentnej i szybkiej obsługi serwisowej. Niestety w polskich warunkach jest to pewien problem. Ponieważ, marże w tej grupie wyrobów są z natury duże, to z tego względu wiele mniejszych firm postanowiło na tym zarobić łatwe pieniądze.
W efekcie, duża część firm importujących sprzęt laserowy nie posiada kompetentnego zaplecza serwisowego i nie jest w stanie zabezpieczyć podstawowych potrzeb. Dla przykładu większość takich firm nie posiada nawet sprzętu pomiarowego, którym można by dokonać pomiaru faktycznej energii lub mocy wyjściowej urządzenia.
Prosty test
Można to nawet potraktować, jako prosty test wstępny. Przy demonstracji sprzętu trzeba poprosić o pomiar rzeczywistej energii lub mocy. Jeżeli oferent nie jest w stanie wykonać tej prostej i podstawowej czynności ze względu na brak odpowiedniego sprzętu, to oznacza, że taka transakcja wróży same kłopoty.
Następny, częsty problem to brak wykwalifikowanego personelu serwisowego, zdolnego usuwać usterki podzespołów elektronicznych. W takim przypadku, jeżeli dojdzie do usterki komponentów elektronicznych, to zazwyczaj polski dystrybutor kontaktuje się z producentem i prosi o wymianę całego modułu (zakładając, że w ogóle jest w stanie zidentyfikować usterkę).
My za to mamy sprzęt uziemiony na kilka tygodni. Z powyższych względów, przed zakupem lasera lub IPL’a w polskiej firmie powinniśmy najpierw sprawdzić jej zaplecze serwisowe i to bynajmniej nie poprzez zapytanie czy takowe posiadają, ale powinniśmy się o tym przekonać naocznie.
Uwarunkowania prawne serwisu
Niestety sprzęt służący do prowadzenia działalności gospodarczej nie podlega pod prawo konsumenckie. Zasady postępowania dotyczące napraw lub wymiany sprzętu, znane nam z grupy sprzętu konsumenckiego niestety nie mają tu zastosowania.
Jedyna forma zobowiązań dostawcy to zapisy w umowie kupna-sprzedaży oraz w karcie gwarancyjnej. Dla przykładu gwarancja może być udzielona na 6 miesięcy lub na 36 miesięcy i nie jest to regulowane prawnie. Na ile zabezpieczy nas dostawca sprzętu zależy tylko od zapisów w umowie.
Standardowo producenci dają dystrybutorom 12-15 miesięcy gwarancji. Okres gwarancyjny który daje dostawca klientowi zależy w dużej mierze od zasobów serwisowych dostawcy. Jeżeli zasoby te są na dobrym poziomie to dostawca potrafi wydłużyć okres gwarancyjny nawet do 4 lat. Jeżeli natomiast zasoby te są liche to dostawca trzyma się sztywno gwarancji producenta, w którym to okresie producent zapewnia darmową dostawę wadliwych komponentów.
Ergonomia pracy i estetyka
Istotnym elementem ergonomii pracy jest mobilność urządzenia w warunkach ambulatoryjnych. Z tego względu urządzenie powinno być wyposażone w koła i zajmować stosunkowo nie wielką powierzchnię podłogi. Sprawne przemieszczanie się z urządzeniem dookoła stołu zabiegowego zdecydowanie ułatwia pracę.
Niebagatelnym elementem użytkowania lasera jest oczywiście łatwość obsługi panelu sterowania i prostota wprowadzania żądanych parametrów pracy. Laser powinien być wyposażony w duży czytelny ekran dotykowy, który pozwala na łatwe kontrolowanie zadanych parametrów. Klawiatura lub panel dotykowy powinny posiadać grafikę zapewniającą nieomylne wybieranie parametrów bez uciążliwego wpatrywania się w poszukiwaniu funkcji.
Zespół cech określających estetykę urządzenia, generalnie nie ma wpływu na jakość i komfort pracy jednakże jest on odpowiedzialny za postrzeganie sprzętu przez personel, pacjenta a także nabywcę. Realia rynku pokazują, że kupujemy przede wszystkim sprzęt, który łączy dobry wygląd oraz dobre parametry. Dobrze prezentujący się sprzęt, posiadający nowoczesny design to więcej niż połowa sukcesu w sprzedaży.
Ceny laserów
Zakres cenowy urządzeń przeznaczonych do wykonywania zabiegów laserowych jest bardzo szeroki. W przybliżeniu ceny netto mieszczą się w zakresie od około 10 tys. USD do około 200 tys. USD.
Główny wpływ na cenę niestety na ogół ma logo producenta a nie rzeczywiste parametry urządzenia. Ponieważ urządzenia te mają służyć nam do prowadzenia działalności zarobkowej, musimy wziąć pod uwagę rachunek ekonomiczny i w sposób świadomy wybrać urządzenie, które za stosunkowo najniższą cenę zapewni nam najwyższe parametry robocze.
Jednakże dobrze znana marka producenta może też być bardzo pomocna w promowaniu gabinetu lub kliniki.
Najlepszy na Świecie i jedyny taki laser?
Trzeba wiedzieć, że podaż laserów i systemów IPL jest tak duża, że używanie określeń typu jedyny na rynku, unikatowy, najlepszy itp. to zazwyczaj pusty marketing, który może narazić jednie na śmieszność w oczach osób bardziej zorientowanych w temacie.
Wyobraźmy sobie taką sytuację, że sprzedawca w salonie lub sklepie elektronicznym próbuje nas przekonać że „taki samochód” lub „taki telewizor” jest najlepszy i jedyny na Świecie. Oczywiście nie uwierzymy w to bo wiemy, że kilkuset producentów na Świecie prowadzi wyścig technologiczny i podobne rozwiązania znajdziemy w wielu produktach.
Liczba dostawców laserów medycznych na Świecie jest również duża (np.: Lumenis, Syneron, Cynosure, Candela, Sciton, Palomar, Alma, Cutera, Solta, Asclepion, Dornier, HGM, Iridex, Quantel, i wiele innych) i także oni prowadzą wyścig technologiczny, więc nie ma powodu, żeby w tej grupie wyrobów sytuacja miała się inaczej.
Jeżeli zatem dostawca opowiada nam takie właśnie rzeczy o oferowanym sprzęcie to już powinniśmy być ostrożni. Taka osoba, albo się na tym nie zna albo ma pewne braki w zakresie etyki handlowej. Typowe określenia, którymi „sypią z rękawa” handlowcy chcąc omamić potencjalnego klienta to „rewolucyjne, przełomowe, jedyne na Świecie, jedyne prawdziwe, oryginalne, zaawansowane, najnowocześniejsze itd.”.
Warto sprawdzić
Zawsze jednak warto handlowców sprowadzić na ziemie za pomocą konkretnego porównania parametrów konkurencyjnych wyrobów. Wszystkie istotne cechy tej grupy wyrobów są mierzalne i można je porównywać.
Dodatkowo należy pamiętać, że uzyskanie certyfikatu na oznakowanie wyrobu znakiem CE lub FDA, nałożyło na producenta obowiązek podania w informacji o urządzeniu, wszystkich jego parametrów mających wpływ na efekt jego użytkowania. W związku z powyższym handlowiec ma obowiązek, na nasze życzenie przedstawić wszystkie parametry urządzenia. Jeżeli niektóre parametry nie są podane wprost w materiałach informacyjnych to najczęściej dlatego, żeby utrudnić porównania sprzętu.
Dodatkowo należy też pamiętać, że certyfikacja CE i FDA nie określa stopnia skuteczności sprzętu ani rzetelności producenta. Certyfikaty te oznaczają, że producent skutecznie wdrożył wymogi i procedury określone w odpowiednich normach branżowych, których głównym celem jest zapewnienie bezpieczeństwa użytkowania wyrobu.
W sytuacji kiedy urządzenie posiada jakieś unikatowe cechy, to przede wszystkim należy zweryfikować ich wartość użytkową. Unikatowa cecha to w wielu przypadkach narzędzie przede wszystkim marketingowe, żeby można było powiedzieć „konkurencja tego nie posiada”.
W rzeczywistości większość cech istotnych i zweryfikowanych przez praktyków na całym Świecie obecna jest w większości wyrobów. Podobne przeznaczenie mają też informacje o patentach, chodzi tu głównie o wywołanie przekonania że „nikt więcej nie posiada w ofercie takiego urządzenia”. W większości przypadków istnieje wiele rozwiązań konstrukcyjnych prowadzących do tego samego efektu i dlatego tak wielki jest asortyment tego typu urządzeń na rynku.
Kultura marketingu w polskich realiach
Niestety prym wiedzie tu tzw. czarny marketing. Zgodnie z polską specyfiką, często spotykaną formą konkurencji pomiędzy dostawcami tej grupy wyrobów jest „obrzucanie się błotem”, i wychodzenie z założenia że jak się odpowiednio dużo rzuci to zawsze się trochę przyklei.
Niestety wielu handlowców uważa, że jedyną pewną metodą pozyskania klienta to przedstawienie mu konkurencyjnych dostawców w czarnych barwach. Z tego względu kiedy podczas takiej rozmowy handlowiec bardziej skupia się na omawianiu wad konkurencji a omawianie oferowanego wyrobu zawęża się do trudno mierzalnych cech takich jak nowoczesność, zaawansowanie, unikatowość itp. to trzeba się mieć na baczności.
W takiej sytuacji trudno coś powiedzieć o oferowanym produkcie, ale na pewno etyka i rzetelność handlowca pozostawiają wiele do życzenia. Wzajemne oczernianie firm, listowanie wad i braków oraz powtarzanie zasłyszanych plotek o różnych wpadkach konkurencji to główny oręż polskich handlowców tej branży.
Głównym powodem zaistnienia takiego zjawiska jest fakt, iż prowizje dla handlowca za sprzedaż jednego aparatu wahają się w granicach kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Jak wiadomo różne są postawy ludzkie, a tego rzędu kwoty mogą oczywiście powodować puszczanie hamulców etycznych.
Oczywiście nie można generalizować, jest też niemała liczba dostawców zachowujących kulturę marketing na dobrym poziomie. Głównie firmy z wieloletnim stażem na polskim rynku, dbające o dobry wizerunek unikają zatrudniania agresywnych handlowców, dla których „cel uświęca środki” a etyka to niezrozumiałe pojęcie.
Klient i jego wiedza o laserach
Ze względu na zawansowaną technologię oraz często stosowany żargon naukowy potencjalnemu klientowi trudno jest selekcjonować i rozumieć informacje dostarczane przez handlowca. Często też sami handlowcy mają niewystarczającą wiedzę inżyniersko-medyczną, żeby odpowiedzieć na każde pytanie klienta.
Zważywszy to, potencjalny nabywca powinien się zaopatrzyć w odpowiednią wiedzę przed rozpoczęciem rozmów z dostawcami sprzętu laserowego. Niestety większość potencjalnych nabywców, w chwili nabywania urządzenia ma nikłe pojęcie o metodzie i czynnikach mających wpływ na jej skuteczność.
Jest to rzecz naturalna ponieważ chęć rozwoju i rozszerzenia oferty powoduje, że chcemy wdrażać nowości, które najpierw znamy z mediów i opinii rynkowych. Najczęściej dopiero po zakupie sprzętu następuje okres zdobywania wiedzy i uczenia się danych technik zabiegowych. Klienci tacy, zamiast porównać urządzenia pod kątem oferowanych parametrów i w sposób świadomy podjąć decyzję o zakupie, niestety zdają się na działania marketingowe handlowców i pod ich wpływem podejmują decyzję.
W świetle powyższego, jeżeli chcemy zakupić laser, który spełni nasze oczekiwania a jednocześnie nie znamy dobrze tej tematyki, to jedynym wyjściem jest pomoc zaufanego fachowca, najlepiej niezaangażowanego komercyjnie. W o wiele lepszej sytuacji są osoby, które mają już pewne pojęcie o medycznych zastosowaniach laserów oraz praktykę w tej dziedzinie. Tacy nabywcy mogą się z powodzeniem posłużyć dostępnymi w Internecie oraz publikacjach branżowych, zestawieniami porównawczymi laserów. Zestawienia takie pozwalają porównać tzw. gołe liczby i dokonać świadomego wyboru.
Reasumując, tylko właściwe porównanie parametrów zabiegowych lasera oraz właściwa ocena tego co zapewni nam dostawca po zakupie (szkolenia, serwis, materiały pomocnicze), daje możliwość podjęcia prawidłowej i przemyślanej decyzji. Jeżeli więc przygotujemy się do tego wyboru i nie damy się zwieść ewentualnym nieetycznym działaniom marketingowym, to wybrany sprzęt na pewno spełni oczekiwania i będzie stanowił skuteczne narzędzie w naszych rękach.
Artur Gaczek
